Business Process Management / Διάλεξη 4 / Balanced Scorecard - a methodology for leveraging core processes for performance improvement - Πολυχρονάκη Χριστίνα (ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ, 2016)
Balanced Scorecard - a methodology for leveraging core processes for performance improvement: Και τώρα λοιπόν βλέπουμε ότι η αυτό το πράγμα Ξεκινάμε από στοχοποίηση τοποθεσία η οποία χρειάζεται κατανόηση ποιες είναι οι κύριες διαδικασίες ιστορικές θυμίζει αξιολόγηση σε τι κατάσταση βρίσκει τις επιδόσεις τους ενεργά και υλοποίηση παρεμβάσεων και αλλαγών προκειμένου να καταφέρεις να έχεις επανατροφοδότηση στη στρατηγική ωραία ας δούμε λοιπόν μια μεθοδολογία τα κάνει αυτά Παλιανής της Cosco kaplan πώς ξεκίνησε η ιστορία του μπάλα σκορ χαρτί η ιστορία του Μπάνσκο Richard ξεκίνησε επειδή αυτοί οι άνθρωποι διαπίστωσαν ότι ο τρόπος με τον οποίο γινόταν στοχοθεσία ανέστησε π.χ. ειδήσεις σημερα και κατά συνέπεια και η διοίκηση αποδόσεις με τις επιχειρεί γεύσεις ένα υπερέβη λύκοι έμφαση στα οικονομικά αποτελέσματα γιατί αυτό για πολλούς λόγους εγώ μπορώ να σκεφτώ δύο αμέσως αμέσως κράτους είναι ότι τα οικονομικά αποτελέσματα είναι αυτό το τοπίο μετράει σε ποιους στους λέγονται ομολογιούχοι υπέχουν σ'αυτούς που έχουν μετοχές τους είπε στο Holder και στον τρόπο με τον οποίο λειτουργεί η επιχείρηση με την έννοια άλλο πράμα να μπαίνεις μέσα άλλο πράμα να βγάζεις κέρδη τέτοιες την λοιπόν ανδρέα το οικονομικό αποτέλεσμα έχει αποτέλεσμα που το νιώθεις αντιλαμβάνεσαι το δεύτερο είναι ότι εξορισμού οικονομικό αποτέλεσμα είναι μετρήσιμο αποτέλεσμα είχε ενημερωτική και μπορείς να τους συγκρίνεις ένα νούμερο που με προτεινόμενα νούμερα μεγαλύτερο κι έτσι δείχνουν τα πράγματα απ' την αρχή γιατί εσείς που είσαστε πιο υποψιασμένοι άνθρωποι ξέρετε ότι μπορεί ένα επιχείρηση η οποία φέτος μπήκε μέσα στρατηγικά ένα πολύ καλύτερη θέση από μια επιχείρηση φέτος έβγαλε κέρδη και μόλις κοιτάξουμε την ίδια κατάσταση του χρόνου έβγαλαν κέρδη μπορεί να υπάρχουν και φέτος μπήκαν μέσα γιατί κάνω μια στρατηγική επένδυση φερ' ειπείν του χρόνου αρχίζουν και παίρνουν την ανιούσα αυτό λοιπόν τώρα όλο το πράγμα λένε οι kaplan και νόρτον ότι πρέπει να το καταλάβουν λίγο πιο με ένα μεγαλύτερη ευρύτητα αυτό που χρειάζονται οι οργανισμοί και στο ταλέντο της δεκαετίας του 90 είναι ότι χρειάζονται ένα ολοκληρωμένο σύστημα στρατηγικού σχεδιασμού και διαχείρισης διαχείρισης ένα πράγματος των αποτελεσμάτων του στρατηγικού σχεδιασμού δηλαδή παρακολούθησης της επίτευξης των στόχων που έχει βάλει ο στρατηγικός σχεδιασμός και εδώ προτείνουν τριών τεσσάρων ειδών νεκρικές προτείνουν δηλαδή διοίκησης απόδοσης να γίνεται με τέσσερις κατηγορίες μεγεθών οικονομικά μεγέθη τα οικονομικά μεγέθη απαντούν στη γενική ερώτηση πώς φαινόμαστε στους μετόχους μας εσωτερικά επιχειρησιακά μεγέθη τα οποία όλα μαζί απαντάνε στην εξής ερώτηση σε ποιά πράγματα θέλουμε να είμαστε άριστοι θέλουμε να είμαστε άριστοι στον τρόπο που τα εκτελούν καινοτομία και μάθηση μεγέθη που αντανακλούν καινοτομία και μάθησης δηλαδή πρόσεξε τώρα μείναμε τρελαμένοι κάτι όσο λειτουργεί οργανισμός που να μας δίνει ένδειξη ton κατά πόσον Οργανισμός είναι σε θέση να συνεχίσει να βελτιώνεται και να προσθέτει αξία αυτό που κάνει στο διηνεκές τουλάχιστον στο ορατό μέλλον δηλαδή 7ο στα μεγέθη που μετράνε καινοτομία και μάθηση ενότητα του ανθρώπινου παράγοντα του του ανθρώπου των ανθρώπινων πόρων αντανακλάται και συγκριτική κατανόηση που έχουμε ότι στην πραγματικότητα αυτό ένα από τα σημαντικότερα στοιχεία που κάνει έναν οργανισμό ένα επιχείρηση να επιβιώνει και να προκόβουν δεν είναι η ικανότητά του να είναι άριστος αυτό που κάνει σήμερα αλλά ικανότητα του διαρκώς μια μαθαίνει και να μετασχηματίσει την καινοτόμο όπως και αυτή την ικανότητα και την τιμή να σας σε τι επίπεδο τη βρίσκεις και τέλος η τέταρτη διάσταση μετρήσεις συνδυαστεί τέλεια δηλαδή με άλλα λόγια έχει πελάτης μας να ποιοι για τον τρόπο με τον οποίο φερόμαστε έτσι οπότε ας κάνουμε τώρα να 9 εύκολο πείραμα σπέρνει το μεταπτυχιακό που είσαι στις κουβέρτες α έναν ένα νομίζω ότι εμείς δεν έχουμε μετόχους έτσι λημέρια και τουλάχιστον στο νομικό καθεστώς όπως έχει σήμερα γιατί έχουμε προτάσεις το πολιτικό σκηνικό της χώρας που θέλουν να πούνε ότι υπάρχει περίπτωση η επόμενη μέρα στο ελληνικό πανεπιστήμιο να λέει ότι δεν θα υπάρχει ούτε ένα μεταπτυχιακό πρόγραμμα στο οποίο θα πληρώνει κάποιος ούτε ένα ευρώ δίδακτρα έτσι λοιπόν αλλά έτσι όπως είναι τώρα τα πράγματα τα μεταπτυχιακά προγράμματα είναι αυτοχρηματοδοτούμενα το πιάσουμε δεν επιβαρύνουμε τη λειτουργία τους στον προϋπολογισμό στήνει ένα κόμπο στο λαιμό τους και ότι έξοδα έχουν μεταβούν από έσοδα έσοδα είναι τα δίδακτρα που πληρώνουν ωραία λοιπόν ας πάρουμε το μεταπτυχιακό πρόγραμμα μια επιχείρηση μικρού μεγέθους οι οποίοι είχαν κοιτάζει τα επιτελικά την επίδοση της ωραία από οικονομική διάσταση της κοιτάζετε επιτελικά στρατηγικά παρακαλώ από οικονομική διάσταση κατεβήκαμε τις κοιτάμε κατευθείαν οικονομικά δράματα ένα ακαδημαϊκή χρονιά κάλυψαν όλα τα έξοδα μπήκαν μέσα κέρδος εγκαινιάζοντας το πανεπιστήμιο έτσι κι αλλιώς τα αποθεματικά του πανεπιστημίου με τα παραπάνω να βάζει κανείς συγχαίρει τον θέλεις όμως ισοσκελισμένο προϋπολογισμό γιατί δυστυχώς είναι αυτοχρηματοδοτούμενο αν μπεις μέσα θα έρθει ειδικός λογαριασμός στο σπίτι μου από ποιο δέντρο θα κόψεις αυτά που σου λείπουν για τη μαύρη τρύπα άρα λοιπόν οικονομική διάσταση είναι απλή έσοδα μείον έξοδα έτσι δεν αλλά εσωτερική επιχειρησιακή διάσταση δηλαδή σε κατι πρέπει να είμαστε άριστη έδωσε θέλω της να βάζετε θέλουμε κάτι να μετριέται παρακαλώ Πανελλήνιο σε ποιον πρέπει να είμαστε άριστη σε του σημαίνει τις επιχειρήσεις σύλληψη και τις διαδικασίες πρέπει ο τρόπος που τις εκτελούμε να είναι άριστος και τι σημαίνει αριστερά πρέπει να ορίσουμε ακούει άξιους δεν υπάρχει τίποτα πιο κομβικό εσωτερικό Active Πασχαλία πρόσεχε πρόσεχε η διδασκαλία είναι μόνο εσωτερική επιχειρησιακή διαδικασία η μήπως είναι και μια διαδικασία που με άλλο τρόπο διένειμε αντρικές και σε κάποια άλλη τις τέσσερις οπτικές την οπτική του πελάτη και εσωτερικό κομματιών η οπτική του τι λέει υπηρεσία που ήρθε να πάρει τα τερατώδη είναι εκπαίδευση άρα τον πελάτη τον θέλουμε γκάμας πηγή όμως μας βρίσκει απλά πράματα και πελάτης δε θα μας πει πως μας βρίσκει κύριλλος στο πόσο εξυπηρετικοί ν γραμματεία μας αν και αυτό είναι στοιχείο που πρέπει να το αξιολογήσουμε κυρίως θα μας πει πως μας βρίσκει στο κύριο ζήτημα που είναι πώς του φαίνονται όλα αυτά τα οποία κάνουμε ως εκπαίδευση όλοι εμείς ψυχικά κάνει γίναμε στον Μπερνάλ πίστες Perspectives τι άλλο να εξετάσει κανείς και μιλάμε για μετρήσιμα πράγμα εννοείς αξιολόγηση γνώσεων αυτό τον γράψουμε διαγώνισμα όχι κάτσε να έχει γενικά εδώ έχει μόνο συγκεκριμένα έλα τον γράψουν διαγωνισμοί είναι αξιολόγηση γνώσεων τι ακριβώς θα μου δώσεις το πέναλτι να σπεύσει εκτιμά κοιτάξω στην ουσία το πόσο γράψανε τα παιδάκια σου αθήνας με ΣΕΤΗΠ είχαμε εντάξει αυτό είναι αξιολο όχι ένα λεπτό έναν από τους τις επιδόσεις των φοιτητών με ποιο τρόπο θα γίνει αυτό ξέρεις όταν σκεφτόμαστε εδώ επειδή βλέπετε νίκη αμέσως μέσω της μέσης έτσι λοιπόν τα πράγματα είναι πολύ συγκεκριμένα εδώ πέρα κάθε φορά που σκέφτεσαι με αίτηση του να σκέφτεσαι είχαν μάθει το αποτέλεσμα της μέτρησης δηλαδή είναι προπονητής μπάσκετ έχω μια μεζούρα μετρά ύψος ανθρώπων μόλις κάποιος με ερώτηση για την Έδραση ύψος ξέρω από γιατι θελω ξεκινούν η επόμενη ερώτηση μπορεί να είναι τόσο ψηλούς και η απάντηση είναι γιατί θες να σου μιλήσω για εγκάρδια κατάλαβες φίλε υπάρχει κοινή γνώση πόσο ψηλοί πρέπει να είναι υψηλή έτσι πακέτο οπότε κάθε πράγμα θα σκεφτόσασταν πρέπει το νοικοκυριό X10 πίσω τηλέ λέει το εξής σερβίρεις ένα προϊόν στην αγορά των μεταπτυχιακών που προξενεί το Θεό στην Ελλάδα του κήπου 20 χρόνια πριν δεν είχε κανένα το όλο μιλάμε ούτε στο λονδίνο να είμαστε έτσι το προϊόν έχει διάφορα χαρακτηριστικά ας πούμε το θεματικό αντικείμενο τοπίων των διδασκόντων μέσα σ'αυτό και μετά τα παρελκόμενα έχει υποσχεθεί συνεργασίες έχει υποσχεθεί εκπαιδευτικές εκδρομές έχει υποσχεθεί τζόουνς project με πανεπιστήμια του εξωτερικού ξέρω ότι δεν πρέπει να μετρήσει πόσα απ' αυτά γίνανε γίνονται έγιναν πως έγιναν πώς γίνεται όλα αυτά δεν είναι αποτίμηση της εσωτερικής λειτουργίας έλα τάξη Ελύτης για τις για τα άσυλα της όμως δηλαδή ακριβώς 1000 μεσαίος λοιπόν τ συλληφθείς είναι θέμα εάν κάθε σελίδα είναι σοβαρό θέμα πρέπει να πούμε σε ποιά οπτική είναι θέμα ως θέμα τους επηρεάζουν τη στρατηγική η στρατηγική ας πούμε όλα ξεκινά στρατηγική το μεταπτυχιακό αυτό εγώ φιλοδοξεί εδώ εσείς κάνετε μεταπτυχιακός Business Analytics να είναι όχι απλά το πρώτο στην ελληνική αγορά αλλά αν διαβαστεί την μπροσούρα ένα από τα κορυφαία στην Ευρώπη που τώρα ξεκινάει και στην Παιδεία μεταπτυχιακά έχει στηθεί μια τέτοια λογική εξού και οι συνεργασίες με τις αηδίες που σας και τα Χάρβαρντ και τα τέτοια κατάλαβες εδώ δηλαδή έχει πληγεί πολύ ψηλά ο πήχης και μετά πρέπει να μετράς πεύκα πράγματα γιατί τον έβαλε τον πήχη ψηλά να περνάς μόνος σου το κάτωθι λέει τίποτα ούτε είναι χαζή η αγορά η φήμη σου Χαν αποτελέσματα έρχεται τώρα και καταστήματα αγορά με κάποιο μαγικό τρόπο ξέρει έτσι οπότε λοιπόν αν θεωρήσω τ ασύλληπτης δηλαδή φυσικοί χώροι λένε αυτό το δωματιάκι του ποιο είναι το καλύτερο δωματιάκι του κόσμου να κάνει μεταπτυχιακό μάθημα δίνει και το χειρότερο μόλις προβληματιστεί στα δωμάτια και δηλαδή έχουν να κάνουν με αυτό που κάνω τι άλλο έχει να κάνει με αυτό που κάνω και αυτός έχει να κάνει και είχαμε τραβάς σχετικά με αυτό ραγάδες και με τι σκοπό θα το μέτρα γιατί το να μετράς απλώς για να ενημερώνεσαι έχει να κάνει υποτίθεται ότι αυτή η μέτρηση αυτή η παρακολούθηση ικανός δίνει feedback για διοικητικές αποφάσεις και αλλαγές όλο το νόημα είναι εκεί λοιπόν Customer μεγέθους πώς μας βλέπουν οι πελάτες μας αυτό εντάξει υπάρχει προφανής τρόπος πελάτες μας στούντιο που κάθονται στο Κρανίδι συμπληρώνει ένα αξιολόγηση για κάθε θύμα κάνουν αξιολογούν το διδάσκουν το μάθημα τέτοια πράγματα μας φτάνει αυτό έτσι πίσω άκρη έτσι κι αυτό του χρόνου όταν θα δείτε το site του μεταπτυχιακού μας θα δείτε ότι θα έχει δηλώσεις αυξάνει οι άνθρωποι οι οποίοι θα πούνε τέλη τους έκανε εντύπωση σ' αυτό το μετά πια κοκκύτη με τα δικά σας όχι γιατί πάντοτε πελάτης μπορεί να τα πει καλύτερα από εκτέλεση ιδίως κατάλαβες τι λέω άρα λοιπόν εδώ δεν είναι ότι τελειώσαμε επειδή είναι κυκλοφορεί κανένα ερωτηματολόγιο ανά μάθημα τελειώσαμε με την οπτική του πελάτη ότι φτάνει στο όλο μόνοι μας πρέπει να προ προβληματίζεσαι πέος θα πάρεις πιο λεπτομέρεια άποψη σχετικά με την αντίδραση του πελάτη αυτό που δίνεις έτσι κι ας πάμε τώρα στα τελευταία και το πιο δύσκολο της λοιπόν η διοίκηση του προγράμματος είσαι η διοίκηση των μεταπτυχιακούς επιχειρησιακή αναλυτική αυτό παίζω την οπτική της καινοτομίας και της διαρκούς μάθησης ποσοστό ορίζεις και πως το μετράς και κυρίως με σκοπό το ορίσεις και έδρας παρακαλώ ωραία ωραία ένα τρόπος με τον οποίο μπορεί να γίνει αντιληπτή και ενώ το ένα είναι με ένα διαρκές άνοιγμα και συμμαχίες αυτού του ελληνικού μεταπτυχιακού προγράμματος με άλλα στο διεθνές στερέωμα το οποίο θα έχει συνέργειες και κέρδη για όλους τους εμπλεκόμενος στο είναι όταν το πρώτο κανείς την καινοτομία όταν το θεσμοί εσείς είναι η άρνολντ Business πρακτικές η ικανότητα για καινοτομία είναι δύσκολο ακόμα πιο δύσκολο να μετρήσεις κιόλας και να την παρακολουθείς για παράδειγμα σε σπορ ένα απλό η βουλή δεν πρέπει να έχει διαρκώς στο μυαλό της στην ικανότητα της συλλογική ικανότητα που έχει να καινοτομεί πιάνει μια μητρική για την Coupe Google όπως ίσως έχετε διαβάσει έχει κάπου έναν ιστοχώρο στον οποίο οι εργαζόμενοι της προτείνει ιδέες για νέα προϊόντα μια εκπονήθηκε ύστερα μετρική για την καινοτομία και πόσα Sands αισίως έχουμε ανά εβδομάδα εργάζομαι ναι κάποιοι θέλουν να προσθέσει κάτι παρακαλώ ναι τοκομερίδια είναι εκ των παρακαλώ ναι παρατηρήσατε το αυτί για να μην μπερδεύονται τι κάνει τη μητρική κατευθείαν στο αποτέλεσμα και σου λέει από τότε κανείς 21 με ένα εκατομμύριο έσοδα το χρόνο ΤΕΙ κάποιοι τα κάποιοι τα οπότε μαζευτείτε εσείς εδώ τώρα σωστό κάνω πολύ πρακτικό αυτό το πράγμα έτσι μαζευτείτε τώρα όλοι εσείς εδώ που κάνετε το software για όλο το να δούμε σε ποιες χώρες θα πουλήσουμε γιατί σε περίπτωση που δεν γνωρίζετε τόσο αυτού έρχεται άλλοτε και τα παιδιά για τις περισσότερες χώρες της ανατολικής Ευρώπης είναι νεκρό καθώς σε όλες αυτές τις χώρες κακών τρέξτε έχει πάρει μεγάλο έτσι να δούμε τι πωλήσεις θα κάνουμε για να ξέρουμε αυτό Product Line του σωστού το κρατάμε Χίος πάνω σε μάλιστα ποια είναι ακούστε τώρα έστω ότι απόφοιτος σου ξένοιαστα αυτά αυτό μπορείς να το πιστωθεί και εσύ που είσαι το μεταπτυχιακό πρόγραμμα όμως επειδή στοιχεία που με τι πρέπει να κάνει καριέρα σε Marketing δεν απάντησε επι της ουσίας είπε σερβίρεις με πειστικό τρόπο θα ποίησης έφυγε πάμε στην ουσία τώρα μπορείς δεν μπορείς μας έπεισε νομίζω ότι μπορείς να το σερβίρεις και να το κάνεις να φανεί αυτό που θες κανενα πρόβλημα επί της ουσίας όμως μόλις έβγαλαν λαγό από το καπέλο διότι το δεύτερο που είπε είναι αν υπάρχουν δομές και διαδικασίες μέσα στο πρόγραμμα που να ενισχύουν την δραστηριότητα των φοιτητών και αποφοίτων προς αυτή την κατεύθυνση στα παιδιά μου το ίδιο στην κίνα στον βαθμό του e-commerce ένα κολέγιο ξαναλέμε κατά το αντίστοιχο με το ΓΕΚ εργασία ήταν πολύ συγκεκριμένη ασίστ την ηλεκτρονική σου εταιρείας στη πλατφόρμα στο σάο πάολο την πλατφόρμα του Λίντα και να βγάλεις τις προς τις 10000 ευρώ αντίστοιχα μια τεράστια μάχη ήταν αυτό παρ φαίνεσαι φορολογική δήλωση πέρναγες όλα τα υπόλοιπα μάλλον είναι κλάδος site μα αυτό μας εκείνο παρόλες εν τη παλάμη και ούτω ισομερή οπότε εδώ βγάλαμε λαγό από το καπέλο ορίστε ορίστε Innovation λιανική προωθούν θέλεις by the way π.χ. να λένε και να είναι θεϊκή θήκη ιδέες οι εργαζόμενοι στο μεταπτυχιακό για να μπορέσει αυτό το Innovation και τον λένιν να μεταλαμπαδεύσει τη στους Customer χρυσές θέσεις έτσι ωραιότερο πράγμα για Innovation και λένιν υπάρχουν διαδικασίες στο μεταπτυχιακό που βοηθάνε Technology Star τάπες που εκμεταλλεύονται τις γνώσεις του μεταπτυχιακού και δη με φαντάζεστε εμένα πώς μπορώ να μάθω πως να φερθείς και θα μου πεις δυο χρόνια αργότερα κα ποιμενάρχου εγώ όμως θα μου λέγατε είναι και μια τάρτα και μετά θεώρησε ότι πρέπει να κάνουν Business process περφόρμανς Management μέσα αυτή τη σταρ τα και την έκλεισα κα πλυμένα ακούμε τις συμβουλές για έλα να σου πω μερικά πράγματα γι' αυτά που λες το μάσημα κατάλαβες έχει μεγάλη σημασία αυτό το πράγμα ζέσταμα αυτομάτως το και αν το ΚΚΕ και άλλες για την αιωνιότητα λεφτά πρέπει να κατεβάσω από το ιντερνετ όλες αυτές τις διαλέξεις καλύτερες άμεσα και πιστεύω το βουλιάξουν το καράβι το πήραμε το μήνυμα έτσι σ'αυτές τις τέσσερις οπτικές και πριν πάμε για 9 Mach 0 Brake ας δούμε λιγάκι πώς εξελίσσεται λοιπόν το πράγμα και πώς ξαφνικά από το αρχικό Vision φτάνουμε σε διαχείριση επιδόσεις για κάθε μια από αυτές τις οπτικές υπάρχει μέλλον σε ερώτηση για την οικονομική οπτική για παράδειγμα η ερώτηση για να πετύχουμε οικονομικά πώς πρέπει να είναι τα οικονομικά μας αποτελέσματα εδώ λέει κατευθείαν πως πρέπει να φανούμε στους μετόχους μας στην Ελλάδα μια εταιρεία φαίνεται στους μετόχους της την ετήσια Απολογιστική γενική συνέλευση στο λογισμό που δημοσιεύει σωστά στην αμερική που τα πράγματα λίγο πιο σοφιστικέ υπάρχουν και άλλα τεκμήρια που έχουν οι μέτοχοι γιάλα είχε ήδη για την οικονομική επίδοση της εταιρίας στην οποία έχουν επενδύσει τα λεφτάκια τους σουμε το ξανάγραψε ενδιαφέρει να πηγαίνει καλά οι μέτοχοι έτσι και την εταιρεία το ίδιο πράγμα ενδιαφέρει ούτε το χρηματιστήριο τζάμπα λεφτά για να κάνει επενδύσεις που θα πάρει λοιπόν αυτή η ερώτηση έχει πάλι σε στόχους μέχρι και για την ακρίβεια υπάρχουν δύο λέξεις αγγλικά τοπικές εκδηλώσεις κλπ και τις οπότε θα τα αγγλικά γιατί δεν έρχονται τώρα οι δύο αντίστοιχες ελληνικές λέξεις υπάρχουν λοιπόν ο έκθλιψης αυτό που με στρατηγική στόχοι μητρικές αρκετές φτωχοί και Initiatives να το πω πολύ απλά πρώτα βάζεις έναν στόχο τα σκέφτεσαι πώς μετριέται αυτούς στόχους στη νότιο στόχος είναι Customer κάμψη μετράς Customer λιτάνευση ποιος έκανε το Customer η Εφσούν και ποια άλλη ωραία πες μας έναν τρόπο που μετράς το Customer διατήρηση του πελάτη και πόσοι έμειναν είσαι μια εταιρεία κινητής τηλεφωνίας και βλέπεις τους συνδρομητές κανείς μια πρόσφυση ένα αφαίρεση και μια διαίρεση και εισβάλει αυτά που χρειάζεσαι σούπερ καρατόμηση εκτείνεται στο μερίδες τομέα ζωή είναι πρόσθεση αφαίρεση διαίρεση και βγήκε Total και Total και τι είναι αυτό που λέμε όμως στόχος έτσι αργά ας πούμε όταν λέτε ότι είναι 8 στους 10 Κασίμης Retail 9 στους 10 στους κριτές από τι εξαρτάται το μπαρ και πίσω πίσω πίσω πίσω τη στρατηγική εξαρτάται το παρκέ ξένων και το γέμισα τίθεται είναι όταν αρχίζεις και μετράς και είχε βάλει και ήταν και μετά είναι όπως λέμε τάνγκο εξαιρουμένης ήταν και μόνος πολύ συνήθως έτσι έχουν ένα στόχο πωλήσεων οι άνθρωποι αλλά βλέπετε Τάντιτς μπορεί να υπάρχει σε όλα τα πράγματα ανοχής και μετράς και βρεθείς εκτός target μετά το επόμενο στάδιο είναι να προβληματισμός και τι πρέπει να γίνει τώρα όπερα παρέμβαση ε μας εξηγούσε ο ίδιος κύριος Καπλάνη τον είχε φέρει ένα τα μεταπτυχιακά σας ένα μίλησε πριν από 10 15 χρόνια μας εξηγούσε για τον τρόπο που έκανε Consultants με τη μέθοδο στο χίλτον και πόνος άμα η αποχώρησή του μετά από έξι μήνες η καμαριέρα του Hilton είχε έναν Σαρρή με πέντε 10 ερωτήσεις τι πρέπει να κάνει σε κάθε δωμάτιο στόλισαν τις καμαριέρες λίστα καμαριέρας των δυναμικών χρόνια πίσω μελέτη έτσι η λίστα της καμαριέρας είναι αποτέλεσμα πάρα πολύ μεγάλης έρευνας στους πελάτες του ξενοδοχείου ποια είναι τα 10 πιο σωστό σημείο που τους ενδιαφέρουν κατά τη διαμονή τους και βγήκε μέσα στο δωμάτιο ποια είναι τα σωστά πράγματα ασκούμενος από ένα τα πιο ίσως τα πράγματα που έχει αφήσει το πελάτη της στο δωμάτιο δεν αλλάζουμε θες να τα νοικοκυρέψουμε έτσι έχει αφήσει το laptop Δίπλας το σκληρά θέλει να τον βρει δίπλα στον δείκτη λόγο που το όχι ναρξη αυτό δεν είναι προφανής μια καμαριέρα μπορεί να σου λείπει θα κύματα πέρασε η αυτόματη πεντάστερο ξενοδοχείο το ρίσκο έτσι το έτσι που σε αφορά είναι σεντόνια πετσέτες τέτοια πράγματα που κάθισε πελάτης τους τμήματα δεν ελάχιστες και επαναφέρεται νοικοκυρευτεί λοιπόν είναι τεράστιο το ζήτημα σας λέω δεν είναι απλό δεν ξέρω γιατί όταν έχεις ένα Business πελάτη οποίος εξάμηνης Hilton οι αμερικανοί ταξιδεύουν πολύ ξέρετε η πριν το κέρινο καιρό τώρα μεταποιητικό ύφεση και όλα αυτά του καιρού του καναδά απλά τη μελέτη μάλιστα κάποιος σύνθημα κάποιον κατά βάση πριν μπω στο αεροπλάνο να βρεθούνε οπότε όταν έχεις ένα Business πελάτη οποίος θα μείνει και 50 μέρες του χρόνου σε μια αλυσίδα ξενοδοχείων Hilton κάπου στην αμερική είπε αυτό το πράγμα είναι πού θα κάνει τη διαφορά πήγαινε το πράγμα θα κάνει τη διαφορά john ωραία αυτό εννοώ τέσσερις οπτικές επιχειρησιακής επιδόσεις αφορούν όλο τον οργανισμό και πώς θα φτάσουμε να πάρουμε το παράδειγμα του Καπλάνι μιλούσε για να συνεχίσει τον ως Ανανάς στα 400m στον κόσμο κάτι τέτοιο ωραία πώς θα φτάσουμε από τον όμιλο Hilton στην καμαριέρα έχουμε πολλά στάδια εδώ λοιπόν έχουμε ένα πρόβλημα έτος αυτά εδώ τα παιδάκια δεν μπορούμε παρά να βάλουμε σε πρώτη φάση τη στρατηγικούς στόχους να επιτέλους που καταναλώνονται στρατηγικοί στόχοι οι στρατηγικοί στόχοι όμως είναι αυτό που λέει όρο της είναι επιτελικό πράγμα απαντούν στο ερώτημα πόσο καλά εξυπηρετούμε την στρατηγική που έχουμε θέση από αυτό μέχρι να διοικήσουν επί μέρες δουλειά έχουμε πολύ δρόμο πώς λύνεται αυτή η άσκηση ωραία πρώτα από όλα περί μέτρηση της σε καθεμία από τις τέσσερις οπτικές οικονομική οπτική οπτική του πελάτη εσωτερική οπτική διαδικασιών και οπτική Μάθησης και ανάπτυξης έχουμε μια σειρά από μέσης δηλαδή μεγέθη που παρακολουθούμε για κάθε μέγεθος που παρακολουθούμε έχουμε υφιστάμενη μέτρησε στόχου και πρωτοβουλίες για να πιάσουμε τους στόχους έτσι διότι με άλλα λόγια ας πιάσουμε το Customer ρητά εν όψει τη διατήρηση του πελάτη αυτό θα πάει στην οπτική του πελάτη ξεκάθαρα ετσι θα είναι λοιπόν ένα μεζούρα συνοπτική πελάτες δίπλα σε αυτό το πλαίσιο θα βάλουμε ένα στόχο φερ' ειπείν τώρα έχουμε Customer μηδενίσουν πες 70% και θέλουμε να πάμε στο 80 μεγάλη διαφορά δεδομένου του στόχου που βάλαμε τι πρωτοβουλίες θα πάρουμε ποιος καθορίζει τις πρωτοβουλίες συγκεκριμένα για τη διατήρηση πελατών σε ποιανού την διαδεχτεί αυτή καυτή πατάτα ας πάρουμε τέλη κινητής τηλεφωνίας να μιλάμε για γρανίτες Customer Service το οποίο αναφέρεται σε ποιον στο διευθυντή Marketing και πωλήσεων να θεωρήσουμε παρακωλύουν ο διευθυντής Marketing και πωλήσεων λοιπόν πρέπει να πάρει αποφάσεις σχετικά με το τι πρωτοβουλίες θα πάρει για αναφέρεται με κρίση απ το 70 και στο 100% και το πρώτο πράγμα θες τις δύο πράγματα θα ζητήσει ακούω Πέλλας ωραία εντάξει το πρώτο πράγμα το οποίο βασικά αυτό θα του ζητήσει να του πούνε έπρεπε να τον έχεις βρει τους πόρους να το ξέρεις ήδη θέλει 71 για το τι είναι εκείνο που κάνει τους clutch φεύγουνε έτσι αυτό έτσι και τώρα δεν έχει φροντίσει να έχει τέτοια ένταση που πολλοί Καναδοί μάνατζερ σε για έκανε το πρώτο θα ρθει σπιθαμή στενάχωρη αποχωρούν ερευνών πωλούνται σύμβολα ας πούμε ναι μπράβο το πρώτο πραγματοποιώ λοιπόν θα κάνει είναι να κοιτάξει λιγάκι με το δίκτυο των πωλήσεων πώς θα λύσει την άσκηση αυτή είναι μια όπερα ήσαν αλλά άσκηση με τα συμβόλαια που λήγουν με την ανανέωση των συμβολαίων αλλά όταν λέμε ότι θα ζητήσει αυτό είναι κάτι που θα φροντίσει να γίνει τη θέση της ενώ πιο πάνω ένα γράμμα στους της χθες στις επτά τι να τα κάνεις τα λεφτά στις επτά στον προϋπολογισμό την κάνουν τα λεφτά θα κάνει σίγουρα την έχει εις το πρώτο πράμα θα πίνω δεν διαφημίσεων μάστερ και 100% θα τοπία αυτό και το δεύτερο τραπεζίτης ενδιαφέροντα προϊόντα συνδιαλλαγής που ρωτάει τους που προωθεί ναι ακριβώς τα εδάφη με κατεβασμένη και τους κάνει αντι προσφορά άρα λοιπόν θα τους ζητήσει να φτάνουν για προώθηση θα ζητήσει από το Product design πιο ενδιαφέροντα προϊόντα του βγάλουμε συμβόλαια τα οποία να είναι ανταγωνιστικά στην αγορά σε εμπλοκή σε αυτό και μετά θα πάει και θα βάλει πολύ καλύτερο τρόπο να ζητάει πληροφορίες αυτό κόλλησαν ερε την ώρα περνούν τους πελάτες τι δουλεύει και δουλεύει σωστά όλα αυτά είναι διαφορετικά νησιά της βρήκαν εδώ πέρα μια λίστα με πράγματα να κάνει για να πιάσει το στόχο και πραγματικά πώς θα δουλέψει πολύ δουλεύετε σε επιχειρήσεις και όλοι καταλαβαίνουν ότι έχει μια στοχοθεσία και ξεκινάς και λες όπα ποια πράγματα μπορώ να πετύχω αλλάζοντας τον τρόπο που δουλεύω το χώρα τώρα χωρίς έξτρα πόρους έτσι αυτό λέγεται αποδοτικότητα και τι άλλα πράματα πρέπει να κάνω για να γίνω όχι αποδοτικός έγινε αλλά αποτελεσματικός εξαιρεί πώς να κάνω καλύτερα αυτά που κάνω τώρα και άλλα πράγματα πρέπει να κάνω πολύ αυτά εδώ πέρα λοιπόν μπορούν να δουλέψουν σε επίπεδο συνολικής στρατηγικής αλλά σε ένα μεγάλο οργανισμό αυτό πρέπει να πέσει κάτω κάτω κάτω κάτω κάτω και τι τα κάνει να εξειδικευθεί διότι το μέτωπο της δουλειάς είναι πολλά μόλις τα δεις φίλε το μεριά τους έτσι δηλαδή αν αυτό είναι ένα τουριστικό γραφείο και δύο άτομα προσωπικό και το αφεντικό το αφεντικό όλο αυτό το πράγμα να κάνει το μυαλό του διότι μοιραία γνωρίζει όλο το Business όλες τις οπτικές συμφωνείτε με άμα όμως αυτό το πράγμα εδώ πέρα είναι τι κόσμο και Ελλοπία δύσκολο μιλάνε χάος είναι ένα μεγάλος οργανισμός εξυπηρετεί κάποια εκατομμύρια συνδρομητές και τι ήταν έχει μια γραμμή προϊόντος έχει διάφορες γραμμές προϊόντος προσφέρει Internet υπηρεσίες φωνητικές υπηρεσίες έτσι εσωτερικούς πελάτες π.χ. μηχανικοί και τι δεν έχει ωραία