Τουρισμός και Ξένο | Lia Zampetoglou | TEDxChania (TEDxChania, 2017)
: Αυτό Λόγο! Εντάξει, έχω ένα στόχο και έχω και μάξιμου 18 λεπτά για να τον πετύχω. Αυτό είναι το στόχο. Αυτό είναι το στόχο. Αυτό είναι το στόχο. Αυτό είναι το στόχο. Αυτό είναι το στόχο. Αυτό είναι το στόχο. Αυτό είναι το στόχο. Αυτό είναι το στόχο. Αυτό είναι το στόχο. Αυτό είναι το στόχο. Και μάξιμου 18 λεπτά για να τον πετύχω. Αυτή είναι η Sharon, ο Ben, ο Mark και η μικρή Μία. Δεν τους ξέρετε, ε? Σας είναι ξένοι ή μήπως τους ξέρετε? Ούτε εγώ τους ήξερα. Εγώ είμαι η Λία. Ασχολούμαι με τον τουρισμό και τη φιλοξενία δεκαεφτά χρόνια. Ήμουνα μόλις δέκα χρονών όταν ξεκίνησα. Γιατί γελάτε, δεν είναι ωραίο αυτό που κάνετε. Όταν ήμουνα μικρή ήθελα να γίνω σκηνοθέτης. Βέβαια, ακόμα κάποιες μέρες, ακόμα θέλω να γίνω σκηνοθέτης. Τελικά, βέβαια, επικράτησε η άποψη των γονιών μου, που, πώς το λέγανε, ότι θα πεθάνω στην ψάθα. Αυτή η πίστη των γονιών μερικές φορές με ξεπερνάει, δεν έχω παράπονο προς Θεού. Τελικά, έγινα ηχολύπτρια. Όχι, βέβαια, ότι ως ηχολύπτρια θα έπαιζα με χρυσές κονσόλες, αλλά ήταν η πιο φθηνή σχολή. Μετά, έγινα ασίος 19 ετών. Και ως γνήσιο 19χρονο Ελληνόπουλο ήθελα να βγαίνω έξω, να περνάω καλά, να ξενυχτάω με τους φίλους μου. Η μάνα μου λαγκρίνιαζε, λογικό, και αποφάσισα να πάρω τη ζωή στα χέρια μου και δραπέτευσα. Πήγα στη Χαλκιδική. Και έγινα σερβιτόρα. Κατέληξα να δουλεύω όλη μέρα. Αλλά ειτών ο νεκάτερος, εγώ ζήτησα την ελευθερία μου. Βίβαλα ρε βουλησιών. Εκεί που γνώρισα τη Sharon, το Ben, το Mark, τη μικρή Μία και πολλούς, πολλούς, πολλούς, πολλούς άλλους ξένους. Εκεί ανακάλυψα κάτι. Ανακάλυψα ότι έχω μαγικές ιδιότητες. Την βλέπω την αμφισβήτηση στα μάτια σας. Φαίνεται. Έχω μαγικές ιδιότητες. Έχω τη μαγική ιδιότητα να μετατρέπω τους ξένους σε οικογένεια και να μεταφέρομαι στα σπίτια τους με διάφορες μορφές. Μορφή μεγαμπάιτ, πίξελς, αναμνήσεις, συναισθήματα. Μετά μου είπαν ότι υπάρχει σχολή μάγων. Ναι, ναι. Υπάρχει μια σχολή μάγων λέει. Καλά, δεν ήταν το Hogwarts. Ευτυχώς τότε δεν υπήρχε ο Harry Potter, οπότε αποφύγαμε την απογοητευτική σύγκριση και πήγα στη σχολή μάγων. Και πίστευα ότι εκεί θα υπάρχει ειδικό μάθημα, όπου θα αναπτύξω αυτή τη μαγική ιδιότητα που είχα να καλύψει. Αυτό το μάθημα δεν ήρθε ποτέ. Βέβαια, έμαθα πολλά καινούργια μαγικά κόλπα και παραδόξως συνέχισα να γίνομαι όλο και καλύτερη σε αυτό και έμπαινα συνέχεια σε περισσότερα σπίτια ξένων. Δεν ξέρω, ήταν λίγο περίεργο. Μετά τι έγινε, μετά ερωτεύτηκα. Ναι, έναν Άγγλο. Γιατί γελάτε, ρε παιδιά, όλοι έχουμε δικαίωμα στον έρωτα. Δεν είναι σωστό αυτό που κάνετε. Λοιπόν, και πήγα στην Αγγλία, ερωτική μετανάστης. Πήγα στην Αγγλία και εκεί που λέτε, το σκέφτηκα λίγο καλά και αποφάσισα να σταματήσω να ασχολούμαι με το κομμάτι του επιστητισμού, μπαρ εστιατόρια από ασχολιό μου μέχρι τότε και να μπω στο κομμάτι της εκπαίδεσης. Λέω τι μου αρέσει να κάνω, μου αρέσει να εκπαιδεύω το προσωπικό μου. Οπότε με λίγα λόγια σταμάτησα να βασανίζω τους πελάτες και άρχισα να βασανίζω το προσωπικό. Ναι, αυτό έκανα, επί της ουσίας. Λοιπόν, οι άνθρωποι πάνω στους οποίους εξασκούσα τις μαγικές μου ιδιότητες, συνέχισα να είναι άνθρωποι, απλά άλλαξε λίγο το όνομά τους. Έγιναν ο Βασίλης, ο Κωνσταντίνος, ο Εύανς, η Τίνα, ο Μάρκος. Πολλοί. Α, ξέχασα να σας πω, έχω γυρίσει στην Ελλάδα. Ναι, από ερωτική μετανάστηση, ερωτική απογοήτευση. Αλλά, εντάξει, δεν έχει σημασία, αυτό είναι μια άλλη ιστορία, θα σας την πω άλλη φορά. Λοιπόν, έχω γυρίσει στην Ελλάδα και πλέον έχω εξελιχθεί λιγάκι, διότι μπορώ και μεταφέρω αυτή τη μαγική μου ιδιότητα και στους άλλους, σε όλα αυτά τα παιδιά. Και όλοι μαζί καταφέρνουμε και μπαίνουμε σε πάρα πολλά σπίτια παρέα. Ανταστείτε ότι στην Ελλάδα το 2015 μπήκαμε σε πάνω από 23,5 εκατομμύρια σπίτια ξένων. Τουλάχιστον 23,5 εκατομμύρια σπίτια ξένων. Εδώ στην Κρήτη μπήκατε σε πάνω από 3,5 εκατομμύρια σπίτια ξένων. Και εδώ στα Χανιά μπήκατε σε πάνω από 940.000 σπίτια ξένων. Και ήσασταν το έβδομο αεροδρόμιο στην Ελλάδα. Ένα χειροκρότημα για τους μαγους των Χανίων. Καλησπέρα, παιδιά! Είμαι τόσο χαρούμενος σας! Ξέρετε κάτι, οι ξένοι μας αγαπάνε. Η Sharon, ο Mark, ο Ben, η μικρή Μία, που δεν είναι πια μικρή κολέγιο, θα πάει σε λίγο. Επιστρέφουνε και μας ψάχνουνε και μας φέρνουν δώρα. Και δεν ψάχνουν μόνο εμάς τους επαγγελματίες μαγους. Ψάχνουνε και την κυρασούλα στο Μανάβικο, που τους δίνεται καλύτερα στα φύλλια. Τον κύριο Τάκη, που έχει το χωράφι με τις ελιές δίπλα στο ξενοδοχείο και κάθε Φεβρουάριο τους στέλνει στο σπίτι τους το καινούργιο φρέσκο ελαιόλαδο. Ψάχνουνε τη Μαρίνα, που δουλεύει στο beach bar, την κόρη του κυρ Μανώλη, η οποία πέρυσι δεν δούλεψε γιατί ήταν έγκυος και γέννησε ένα υπέροχο κοριτσάκι. Και οι ξένοι ήρθανε εκτάκτως το Μάιο στη βάφτιση του μωρού. Και ξέρουμε ότι μας αγαπάνε, όχι μόνο γιατί το αισθανόμαστε και το βλέπουμε, αλλά γιατί μας το λένε και μας το λένε και τα στατιστικά. Υπάρχει μια εταιρεία που ονομάζεται ReviewPro. Η ReviewPro τι κάνει? Παίρνει τα δεδομένα από όλες τις κριτικές reviews από πάνω από 174 OTA και review sites, online travel agencies, trip advisor, booking. Επεξεργάζεται αυτές τις κριτικές. Μιλάμε για πάνω από 18 εκατομμύρια κριτικές καθημερινά. Και βγάζει αποτελέσματα ως προς το τι είναι αυτό που δίνει τη θετική και την αρνητική φυσικά εμπειρία στους επισκέπτες. Στη χώρα μας το 2015 είχαμε πάνω από 280.000 reviews κριτικές. Και για δείτε τι ήταν αυτό που έδωσε τη θετική εμπειρία στους επισκέπτες μας. Η καθαριότητα, η εξυπηρέτηση, το ξενοδοχείο, ο προορισμός και, τι περίεργο, το προσωπικό. Το προσωπικό από το 95%, το αμέσως προηγούμενο, στο 90%. Βέβαια, ωραία όλα αυτά, ωραία τα μέλλια, ωραίες αυτές οι πολύ όμορφες σχέσεις που αναπτύσσουμε, αλλά όπως σε κάθε ανθρώπινη σχέση, όπως στα θετικά, υπάρχουν και τα αρνητικά. Και στο δικό μας το κλάδο, αυτό που εννοούμε αρνητικό είναι η δυσαρέσκεια και το παράπονο. Αυτό που πολλές φορές μπορεί να σπάσει τη σχέση. Για πείτε μου, πόσοι από εσάς, όταν έχετε μια εμπειρία στην εξυπηρέτηση στο προϊόν και δεν είστε ικανοποιημένοι, πόσοι από εσάς παραπονιέστε. Χεράκια. Είναι πάρα πολύ ενδεικτικό, το ότι είσαστε απειροελάχιστοι, διότι οι έρευνες λένε ότι για κάθε έναν ο οποίος παραπονιέται, υπάρχουν 26 οι οποίοι σιωπούν. Θα μου πείτε τι σχέση έχει τώρα αυτό με τη σχελία. Για σκεφτείτε το λίγο. 9 στις 10 φορές, όταν κάποιος παραπονιέται σε κάποιον άλλον, αυτοί οι δύο κάποιοι είναι τι μεταξύ τους. Ξένοι. Είναι ξένοι οι οποίοι ξεπερνάνε τον εαυτό τους σε πάρα πολλά σημεία. Αυτός που παραπονιέται, ξεπερνάει τον εαυτό του στο επίπεδο του φόβου. Μήπως κακοχαρακτηριστώ, μήπως δημιουργήσω κάποιο πρόβλημα. Στο επίπεδο της ανθισβήτησης. Έχει νόημα τώρα αυτό που κάνω. Στο επίπεδο της άγνοιας. Σε ποιον να το πω, πότε να το πω, γιατί να το πω. Και φυσικά στο επίπεδο της αγνοίας. Αξίζει το χρόνο μου, θα αλλάξει κάτι. Από την άλλη βέβαια, αυτός ο οποίος δέχεται το παράπονο, καλείται να νιώσει συμπάθεια, σχημαοξύμωρο έτσι, σε αυτόν που του κάνει το παράπονο. Καλείται να νιώσει συμπάθεια, να νιώσει κατανόηση, εν συνέστριση να μπει δηλαδή στη θέση του και να πάρει αποφάσεις. Και γρήγορες και αποδοτικές. Όλοι ξέρουμε ότι αποφάσεις δεν είναι και το φόρτε μας έτσι. Όλοι ξέρουμε ότι αποφάσεις δεν είναι και το φόρτε μας έτσι, δεν είναι? Τι γίνεται μετά? Αυτή είναι η μαγεία. Οι έρευνες δείχνουν ότι αυτός που δεν έχει παράπονο, υπάρχει περίπτωση να επιστρέψει και να δεχτεί την υπηρεσία ή το προϊόν 82%. Αυτοί που έχουν παράπονο αλλά δεν υπάρχει λύση γι' αυτό, δεν λύνεται το παράπονο τους, 46%. Λογικό. Αυτοί πάλι που έχουν παράπονο, το λένε και υπάρχει επίλυση, έχουν μια πιθανότητα 96% για να επιστρέψουν. Βγάζει νόημα? Είναι περίεργο. Γιατί είναι περίεργο? Είναι λίγο απλό μέσα στην πολυπλοκότητά του. Σκεφτείτε το λίγο. Έχουμε δύο ξένους που μέσα σε δευτερόλεπτα ή λεπτά έρχονται και ξεπερνάνε τον εαυτό τους σε πάρα πολλά σημεία και αναπτύσσουν μια σχέση που διέπεται από κατανόηση, φροντίδα και εμπιστοσύνη. Για σκεφτείτε το. Σκεφτείτε τις πιο κοντινές σας σχέσεις, τους πιο κοντινούς σας ανθρώπους. Είστε σίγουροι ότι αυτές είναι οι τρεις βασικές αξίες οι οποίες διέπουν τις σχέσεις σας. Αυτή είναι η σχέση που αναπτύσσεται ανάμεσα σε δύο ξένους όταν παραπονιούνται και επιλύνται το παράπονό τους. Αν αυτό δεν είναι μαγεία, it beats me, πραγματικά. Αν αυτό δεν είναι άξιο να δημιουργήσει αφοσίωση, τότε δεν ξέρω τι άλλο μπορεί να είναι. Αν θυμάμαι ένα βασικό πράγμα μετά από όλα αυτά τα χρόνια σε αναστροφής με τους ξένους, το πιο βασικό, αυτό που τους κάνει πιο χαρούμενους και πιο ευτυχισμένους είναι ακριβώς το ίδιο πράγμα που κάνει χαρούμενους και ευτυχισμένους και εμάς τους γνώριμους. Τα πιο απλά. Τα πιο απλά. Αυτά που θα πείτε σε κάποιον «Θα ήθελα να συναντήσω αυτά τα πράγματα» και θα λένατε «Ε, μωά, καλά, εννοείται, φυσικά, αυτά, εννοείται». Αμ δεν εννοείται. Είναι αυτό το χαμόγελο, είναι αυτό το καλωσόρισμα και δεν είναι ανάγκη να είναι «Καλησπέρα σας, καλωσορίσατε στα Χανιά». Αλλά αυτό το «Γεια σας, τι κάνετε» αυτό το «Λυπάμαι για αυτό που συνέβη, θέλω να βοηθήσω, θέλω να το λύσω». Αυτά τα basics. Αυτά είναι που ζητάνε και μέσα σε αυτό βρίσκεται ένα τεράστιο υποσοστό πάνω από 90% της ικανοποίησης που αισθάνονται και αυτοί και εμείς. Βοηθήστε το ίδιο. Νομίζω ότι τώρα έφτασε, έφτασε η ώρα. Έφτασε η ώρα να σας πω το μεγάλο μυστικό. Αυτό που έχετε και δένει όλα τα υλικά και δημιουργεί αυτή τη συνταγή, αυτό που κάνει το ξένο γνώριμο, αυτό που κάνει τον άγνωστο φύλο, αυτό που κάνει τον ξενώνα σπίτι. Θέλετε να μάθετε ποιο είναι αυτό. Θέλετε να μάθετε ποιο είναι αυτό. Τι είπες, όχι. Δεν θα φτιάσω, εγώ θα το πω. Δεν υπάρχει μυστικό. Αλήθεια σας λέω, πίστευα ότι μέχρι τώρα θα έχω βρει κάτι πολύ, θα ρίχνω, παιδί μου, κάτι να σας πω, να υπάρχει, να είναι λίγο wow. Αλλά δεν υπάρχει μυστικό. Προσπαθώ όλα αυτά τα χρόνια, το ψάχνω, το μελετάω, παρατηρώ, βλέπω τους ανθρώπους, βλέπω τους ξένους, βλέπω τους γνώριμους, προσπαθώ να βρω. Τι είναι αυτό που είναι το μυστικό που δημιουργεί όλα αυτά τα συναισθήματα και τελικά καταλήγω σε ένα πάντα, μα πάντα, μα πάντα, μα πάντα καταλήγω σε ένα πράγμα. Η απάντηση σε όλα είναι ο άνθρωπος. Είναι αυτός που θα μ' αφήσει να περάσω ακόμα κι αν βιάζεται περισσότερο από μένα. Αυτός που θα με φιλέψει ακόμα κι αν θα του λείψει. Αυτός που θα μπει στη θέση μου και θα πει, τι μπορώ να κάνω εγώ τώρα για αυτήν, για να την κάνω ευτυχισμένη, να την κάνω χαρούμενη. Τι μπορώ να κάνω ακόμα κι αν αυτό δεν είναι στο job description του. Αυτός που θα διαφωνεί κάθετα μαζί μου αλλά θα με σεβαστεί. Η απάντηση σε όλα είναι ο άνθρωπος που επιλέγεται, που επιλέγουμε να είμαστε καθημερινά. Και είναι μια καθημερινή, συνειδητή επιλογή. Αυτός ο οποίος έχει φύγει εκτός το κομμάτι των συνόρων, γιατί ξέρει ότι δεν έχει και πολύ σημασία. Αυτός που έχει φύγει εκτός του κέρδους, γιατί ξέρει ότι θα κερδίσει περισσότερα αργότερα. Αυτός που έχει βγάλει το make up του και γουστάρει τις ατελιές του και σ' αυτόν και σ' αυτούς που έχει απέναντί του. Αυτός που έχει κάνει step out, έχει βγει από το comfort zone του, αυτή τη ζώνη της άνεσης, από την καθημερινότητά του, από τη ρουτίνα του και έχει μπει στο επόμενο zone, που λέγεται pain zone. Η ζώνη του πόνου. Μόνο και μόνο για να διαπιστώσει ότι τελικά δεν είναι και τόσο επίπονο. Και μετά από λίγο καιρό το pain zone γίνεται comfort zone, αρκεί να το κάνεις για πρώτη φορά. Αυτό είναι το μυστικό, τελικά. Τι επιλέγουμε να είμαστε. Νομίζω ότι τώρα μπορώ να φύγω με την ελπίδα ότι έχω πετύχει τον στόχο μου. Πριν από 16 λεπτά ήμουνα μία ξένη. Τώρα πια δεν είμαι, τώρα είμαι η Λία. Εσείς ποιος άνθρωπος επιλέγετε να είστε. Ευχαριστώ. Καλές επιλογές. Ευχαριστώ.